Comunicación estratégica para ingenieros

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TL;DR: Como ingenieros, nos enfrentamos a varios desafíos en los que las habilidades sociales como la empatía y la comunicación efectiva son tan importantes como la experiencia técnica. Es vital comprender los diversos enfoques a la hora de tomar decisiones y gestionar las emociones de cada contexto. Para abordar esto, podemos emplear un enfoque en tres dimensiones incluyendo: concienciación, herramientas y práctica, que pueden afectar la satisfacción de los clientes y empleados, los niveles de estrés y los tiempos de resolución de tickets.

🤔 Planteamiento del problema
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Como ingenieros, siempre buscamos la generación de valor tanto para nuestra empresa como para nuestros clientes a través de la excelencia técnica. Cada ingeniero tiene una riqueza increíble de conocimientos y experiencia en gestión de tecnología.

Además, en nuestro día a día, nos vemos constantemente desafiados no sólo por nuevos retos tecnológicos que plantean nuestros clientes sino también por otras situaciones derivadas de nuestras interacciones con ellos y los contextos en los que se encuentran, poniendo a prueba nuestra capacidad para afrontar el estrés en situaciones extremas.

Por ejemplo, en DoiT, en cualquier mes, podemos tener decenas de tickets urgentes que ponen a prueba no solo nuestras habilidades técnicas sino también nuestras habilidades “blandas”, como la empatía y el control emocional; por ejemplo, cuando un cliente ha eliminado la base de datos de producción y no tiene una copia de seguridad.

Para los primeros, estamos acostumbrados a estudiar, buscar en la documentación de los proveedores de las nubes públicas y realizar pruebas de concepto, pero para los segundos, no existen certificaciones y debemos acostumbrarnos a entrenarlos.

Si nos fijamos en la escala de generación de valor según Harvard Business Review en su investigación, “The Elements of Value [1]”, nuestras habilidades técnicas se centran en generar valor funcional. Aún así, hay otras formas de crear valor que podemos potenciar, que tienen que ver con una comunicación efectiva basada en nuestro público objetivo y lo que quieren lograr (su “Job to be done” [2]), que no siempre es funcional, también puede ser emocional (por ejemplo, complacer a su jefe). Necesitamos tener esto en cuenta a la hora de influir en su toma de decisiones.

Según estudios de psicología cognitiva [3], existe una interconexión entre el pensamiento, las emociones y el comportamiento humano. Algunas personas son más propensas a basar sus decisiones en datos fácticos y análisis lógicos (perfil basado en datos). Por el contrario, otros pueden estar más impulsados por sus emociones y sentimientos (perfil emocional), y otros pueden aún estar más orientados a la acción y centrados en la resolución inmediata de problemas (perfil orientado a la acción). Estas diferentes formas de pensar y comportarse están influenciadas por una combinación de factores biológicos, psicológicos y ambientales.

Otro aspecto que surge de nuestro trabajo en DoiT es que los tickets tienen un contexto mínimo, y se pierde mucha información, sobre todo al transmitir cómo la situación hace sentir al cliente (regla de Mehrabian, el 93% de la información es paraverbal [4]) y eso nos predispone a una situación compleja e incierta a la hora de gestionar algunos tickets, especialmente los más urgentes y complicados.

🎯 Enfoque de solución propuesta
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En mi humilde opinión, la solución está en formarnos y exponernos a este tipo de situaciones de manera que seamos capaces de gestionarlas, como cuando realizamos una PoC técnica para un cliente o estudiamos para la última certificación de AWS, porque al final, en situaciones de estrés, nuestro nivel de competencia se reduce a nuestro nivel de entrenamiento (la teoría del “rendimiento bajo estrés” [5]).

En esta línea de pensamiento, propondría un plan de acción en tres dimensiones para abordar estos desafíos:

Concienciación: ayudar a comprender que las personas tienen diferentes cableados internos. Algunos recursos que podrían ayudar a lograr esta dimensión incluyen: 1) Resumen de las conclusiones del libro de Erin Meyer, “The Culture Map”, 2) Conciencia de los sesgos: error de atribución fundamental, regresión a la media, etc. Una buena fuente de esta información puede ser el libro “Thinking Fast and slow” de Daniel Kahneman [6] o los libros de Farnam Street sobre modelos mentales [7], 3) Técnicas de empatía y generación de rapport: escucha activa, mirroring y etiquetado, como detalla Chris Voss en su libro “Nunca divida la diferencia” [8], 4) Tener conocimiento de técnicas como la metodología DISC [9] u OCEAN [10] o similares.
Toolkit: Creación de un conjunto de herramientas que permita a los equipos: 1) Identificar estas situaciones, por ejemplo, usando el framework Cynefin, 2) Identificar el tipo de interlocutor usando DISC u OCEAN y 3) Herramientas para la introspección individual y de equipo: coaching y mentoring usando la metodología GROW
Práctica: Entrenando estas habilidades: 1) Talleres de identificación de perfiles usando DISC u OCEAN y roleplays, 2) Talleres y programas de coaching/mentoring interno usando la metodología GROW y 3) Talleres de chaos engineering.

Con este enfoque, las siguientes métricas clave a nivel organizacional podrían impactarse:

Nivel de satisfacción del cliente
Nivel de satisfacción de los empleados
Nivel de estrés de los empleados
Tiempos de resolución de tickets

En pocas palabras, la solución plantea un plan de acción en tres dimensiones para la gestión de situaciones de estrés en el trabajo: Conciencia de las diferencias culturales y técnicas generadoras de empatía, Creación de un conjunto de herramientas para identificar situaciones y perfiles de interlocutores, y Práctica como formación en habilidades. La iniciativa podría medirse por los niveles de satisfacción de clientes y empleados, los tiempos de resolución de tickets y la velocidad de difusión del conocimiento dentro del equipo.

NOTA: Este artículo fue originalmente publicado en Inglés aquí